پنج شنبه 17 تیر 1400
کد مطلب: 616
تعداد بازدید: 343

CRM چیست؟ چرا امروزه ناچاریم از CRM و امکانات آن استفاده نماییم ؟

CRM  چیست؟ چرا امروزه ناچاریم از CRM و امکانات آن استفاده نماییم ؟

تصور عموم از واژه CRM عنوانی برای توصیف یک نرم افزار است که با خرید و پیاده سازی آن، امور بازرگانی و مراودات شرکت را زیر و رو میکند و هزینه ها را کاهش می دهد و سود سرشار را نصیب مدیران شرکت می نماید. اما اینگونه نیست، و در 90 درصد موارد خرید CRM نه تنها در رسیدن به اهداف مذکور ما را یاری نمی کند بلکه با ایجاد پیچیدگی فرایندی و کند شدن فعالیت کارکنان موجبات نارضایتی ، سردرگمی و خستگی کارکنان می شود و نه تنها باعث کاهش هزینه های سازمان نمی گردد بلکه در صورت گزینش و پیاده سازی نادرست به افزایش هزینه های سازمان و پایین آمدن راندمان کاری کارکنان و افت کیفیت فرایند ها نیز منجر می گردد.

CRM چیست؟

در واقع CRM یک نرم افزار نیست، یکی از مهم ترین موضوعات و مفاهیم  در مدیریت کسب و کار است که با عنوان مدیریت روابط با مشتریان یا به عبارتی دیگر Customer Relation Management  شناخته می شود، این موضوع بسیار مهم در بازاریابی و فروش، جریان اصلی درآمد شرکت ها و موجودیت های تجاری غیر دولتی را دربر می گیرد و با مطالعه دقیق عوامل و آیتم های تاثیر گذار در بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش، دستور العمل ها، شاخص ها و ابزار های بسیار مهمی را در راستای ارتقای جایگاه سازمان در فضای رقابتی به مدیران ارائه می نماید.
در موضوع بسیار مهم  مدیریت روابط با مشتریان، که یکی از دروس اصلی رشته های مدیریت، مدیریت بازاریابی، مدیریت بازرگانی و بسیاری از رشته ها و گرایش های دانشگاهی دیگر است و پژوهش های  آکادمیک بسیار پرباری را در 50 سال گذشته به خود دیده است، ابزارها و نرم افزارهای بسیار زیادی تا کنون طراحی و ارائه شده اند  که هر کدام در شاخه ای از موضوع روابط با مشتریان، بکار می روند.
برای هر کدام از موضوعات تحلیل بازار، تحلیل مشتریان، مدیریت قیمت گذاری محصول، مدیریت دستور کار درون سازمانی، مدیریت خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتری تا کنون نرم افزارها و ابزارهای مختلفی در دسترس عموم است، اما اینکه از کدام ابزار و در چه مرحله ای و با چه کیفیتی بایستی استفاده نماییم کاری تخصصی و پیچیده است که بدون مشاوره با کارشناسان این حوزه اگر در آن ورود کنید قطعا پس از صرف هزینه ده ها میلیون تومان بابت خرید نرم افزار و سخت افزار و زیر ساخت و آموزش، خواهید دید که نتیجه عکس گرفته و به جرگه کسانی می پیوندید که معتقدند CRM تاثیر چندانی در کسب و کارشان نداشته است، بلکه متضرر هم شده اید.
ابتدا باید قبول کنیم که CRM  فقط یک نرم افزار نیست، بلکه یک موضوع مهم سازمانی و کسب و کاری است و نرم افزار آن نیز بایستی پاسخگوی نیازهای کسب کار و اهداف آن باشد. اینکه کدام CRM  را انتخاب کنیم ؟ یکی از ابتدایی ترین سوالات ذهن مدیران است اما سوال مهم تر اینست که کدام CRM جوابگوی نیاز ما می باشد. انتظارات ما از CRM چیست؟ اهداف ما از بکار گیری آن چیست؟  این ها سوالات مهمی هستند و اگر پاسخ این سوالات را به صورت شاخص هایی برای ارزیابی محصولات موجود در این حوزه  دربیاوریم و سپس با استفاده از این شاخص ها محصولات موجود از برند های مختلف را اولویت بندی کنیم، به جواب سوال اول می رسیم!

یک محصول CRM مطلوب چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟

1- سادگی و سهولت کاربری

اصلی ترین هدف بسیاری مدیران از  خرید و استقرار نرم افزار CRM  افزایش کارایی و راندمان کارکنان است و در صورتی که محصول خریداری شده سادگی کاربری نداشته باشد و باعث گیج شدن و خسته شدن ذهن کاربران و کارکنان شرکت شود، قطعا در هدف اول آن سازمان به اهداف خود نخواهد رسید، چیزی که ما را بر آن داشت تا با طراحی یک محیط گرافیکی ساده و کاربر پسند نرم افزاری بسیار سریع و کاربردی را طراحی نماییم که در تمامی سیستم عامل ها همچون ویندوز، لینوکس، اندروید، IOS و سایر محیط های کاربری، به سادگی قابل استفاده باشد.
 

2- در دسترس بودن

اینکه در هرزمان و مکان امکان پیگیری امورکاری و دستورکارهای هر فرد مقدور باشد، تنها در صورت دسترسی به اینترنت و تحت وب بودن امکان پذیر است، و ما در شرکت اکسین ویرا با طراحی نرم افزاری در بستر وب و با بهره گیری از تکنولوژی های جدید طراحی و ارائه کرده ایم که بسادگی از هر جایی و در هر زمانی به کارکنان شرکت این امکان را می دهد که امور مشتریان را پیگیری نمایند و از آخرین وضعیت امور آگاه گردیده و همکاران خود را مطلع نمایند.
 

3-جامع بودن و یکپارچگی

بسیاری مدیران در ابتدای کار با اکسل و امکانات ارزشمند آن آشنا می شوند و پس از گذشت مدت زمانی به محدودیت های نرم افزار اکسل جهت توسعه کارها پی می برند. اینکه یک لیست از مشتریان در پوشه ای در درایو کامپیوتر خود یا درایو مشترک شبکه شرکت داشته باشیم و لیست دیگری از امور در دستور کار و لیست دیگری از قیمت  محصولات و لیست دیگری از واریزها و پرداخت ها و موجودی محصولات و  ..
خواهید دید ادامه این رویه بسیار سخت و دشواربوده و گزارش گرفتن از تعداد کثیر لیست هایی با موضوعات متنوع کاری سخت و زمان بر بوده، و از طرفی حفظ امنیت این فایل ها و امکان کنترل دسترسی کاربران و کارکنان به این اطلاعات عملا غیر ممکن است. ما در شرکت اکسین ویرا با در نظر گرفتن تمامی امورات رایج شرکت ها ی متوسط و کوچک نرم افزاری بسیار کاربردی را به شما ارائه می نماییم که علاوه بر مشکلات فوق سایر مسائل پیچیده را نیز حل کنید و تا بدین شکل راه گشایی امن و کاربردی برای مدیران کسب و کار باشد.
امکان گزارش گیری لحظه ای از هر کدام از موضوعات با دو کلیک توسط مدیر مهیا می شود و در کسری از زمان آماده چاپ و بررسی می باشد.
یک CRM مطلوب می بایست جنبه های مختلف کسب و کار را، در موضوع ارتباط با مشتری پوشش دهد و ضمن حفظ اصل سادگی و سهولت کاربری، نیاز آن سازمان را به نرم افزارهای مختلف و پراکنده برطرف نماید.

 

4- انعطاف و توسعه پذیری

کسب و کارهای گوناگون نیازهای عملیاتی متنوعی را ایجاد کرده اند و هر کدام اولویت ها و جزییات تخصصی خود را در فرایندها و فرم هایشان دارند. اینکه یک محصول توانایی سازگار شدن با نیازهای مشتری را داشته باشد و در صورت نیاز به سفارش مشتری به امکانات نرم افزار افزوده یا کاسته شود یکی از مهمترین مزیت های نرم افزار CRM شرکت اکسین است، تا مشتری با خیالی آسوده از روال های کار سنتی به دنیای نرم افزار پا بگذارد  و نگران از دست رفتن داده ها، فراینده ها و روال های کاری قبل خود نباشد. 

امکانات یک CRM  خوب چیست؟

امکانات بسیاری را امروزه در نرم افزار های مختلفی که به بازار عرضه شده اند میتواند مشاهده نمود که برخی از آنها از الزامات یک نرم افزار CRM  می باشد و بسیاری دیگر ابزار های جانبی مرتبط با فرایند های کسب و کار و توسعه روابط با مشتریان است که در یک پکیج نرم افزاری عرضه گردیده اند. ما در نرم افزار مدیریت روابط مشتریان شرکت اکسین امکانات متنوعی را جهت سهولت امور کسب کار ویژه کسب و کار های  کوچک و متوسط قرارداده ایم تا با پوشش حداکثری نیاز های نرم افزاری یک کسب و کار از هدر رفت هزینه های غیر ضروری جهت خرید نرم افزار های مختلف جلوگیری نماییم. در ادامه به برخی از امکانات ارائه شده در نرم افزار CRM  شرکت اکسین می پردازیم:

امکانات اولیه یک CRM

1- لیست مشتریان
2-مدیریت ارزش مشتریان
3- مدیریت خدمات پس از فروش
4- لیست محصولات
5- مدیریت لیست قیمت
6- صدور پیشفاکتور و فاکتور
7- امکان ثبت یادداشت ها
8- کارتابل دستور کار
9- گزارش تماسهای تلفنی
10-  ارتباط با مشتری و دریافت سفارش آنلاین
11- امکان ثبت و مشاهده پیگیری مشتریان
12- تحلیل بازار
13- امورمالی
14- پیگیری مکاتبات
15- آرشیو الکترونیک مستندات
 

جمع بندی و نتیجه گیری

در پایان اصلی ترین پیام ما به مخاطبان در راستای خرید و پیاده سازی یک محصول کلیدی کسب و کاری همچون CRM که شریان اصلی درامدی شرکت ها را تحت تاثیر قرار میدهد اینست که با بررسی کارشناسی و دقیق نیاز ها، انتظارات و اهداف خود از CRM  نسبت به جمع آوری اطلاعات محصولات مختلف موجود در بازار اقدام نمایند و در صورت تمایل از مشاوره رایگان کارشناسان خبره و با تجربه شرکت اکسین ویرا در زمینه خرید و استقرار CRM   استفاده نمایید تا از هدر رفت هزینه ها و اتلاف زمان با ارزش تان جلوگیری شود و هر چه سریعتر در مسیر موفقیت به اهداف خود دست پیدا کنید.
 

در واقع CRM یک نرم افزار نیست، یکی از مهم ترین موضوعات در مدیریت کسب و کار است که با عنوان مدیریت روابط با مشتریان یا به عبارتی دیگر
www.oxinvira.ir